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手機銷號退話費余額,不該“難如上青天”

作者:苑廣闊    來源:新京報    更新時間:2019-11-12 16:47:12   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

消費者不管通過哪個平臺,何種方式繳費,最終所繳納的費用都進入到了電信運營商的賬戶,豈能充值的時候允許第三方平臺,退費的時候就不認賬了?

 

據報道,長春市民韓先生手機卡銷號后,向當地某營業廳申請退回3500元話費余款,卻被告知“只有在柜臺現金繳費才能退現”。長春市消費者協會介入后,幾番努力,經過長達4個月的艱辛維權,韓先生才得到退款。

 

隨著網絡和智能手機的普及,現在給手機賬戶繳費充值變得越來越便利,完全可以做到足不出戶,動動手指就完成業務辦理。這對消費者和電信運營商顯然是一件雙贏的事情:消費者獲得了業務辦理的便利,運營商也極大地節省了各項成本。然而有些業務辦理,非但沒有任何便利可言,反而仍舊是“難如上青天”。

 

例如這次消費者4個月維權要回話費余額,這與手機繳費充值時只需一兩分鐘就成功辦理比起來,可謂是天壤之別。那么問題來了:為什么繳費如此容易,退費又如此之難?

 

按照涉事營業廳的說法——“只有在柜臺現金繳費才能退現”,而通過其他第三方平臺繳費的,則無法辦理退款。這樣的規定,顯然毫無道理可講。

 

常理而言,消費者不管通過哪個平臺,何種方式繳費,最終所繳納的費用都進入到了電信運營商的賬戶,豈能充值的時候允許第三方平臺,退費的時候就不認賬了?

 

在這方面,其實也是有據可依。2007年原信息產業部電信管理局《關于用戶手機銷戶要求余額退現金申訴處理的回復》也明確提出:手機賬戶余額歸用戶所有,當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時,通信企業應切實履行其配合義務,向用戶退還賬戶內余額。也就是說,手機賬戶余額退回所有權應歸屬消費者,經營者不應設置不合法、不合規的限制條件。

 

因此,當消費者辦理了手機銷號業務,那么于情于理于法,電信運營商都應該退回余款而不能人為設置障礙。而在當地消協介入以后,涉事營業廳表示已經提出改進需求,將原退費規則修改為與在營業廳退預存款規則一致,最大限度地滿足客戶服務需求。

 

這也說明原來的“不能退余款”并非客觀條件所限,而只是人為地設置障礙,增加消費者退款的難度,最終的目的是讓退款的消費者知難而退,留住消費者。

 

市場交易就該公平公正,只有提升服務質量,重視消費者的訴求,才能贏得消費者的信賴,贏得市場的認可。消費者繳費容易退費難,“難如上青天”的問題,在電信類領域也是由來已久,僅長春市從年初到現在,其受理的電信類投訴已不下1900件。因此,這些亂象也應該引起通信公司和監管部門的重視,并予以改進了。(來源:新京報


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