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廣東?。◤V州市)消委會共享單車服務調查報告

作者:佚名    來源:廣東省消委會    更新時間:2017-03-30 15:11:22   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

近年來,以互聯網技術為依托、以“共享經濟”為特征的新型出行工具“共享單車”應運而生。20169月,摩拜單車正式登陸廣州,10月摩拜單車宣布服務區域覆蓋廣州行政區全境。隨著摩拜單車的走紅,ofo單車、小鳴單車、小藍單車也相繼宣布正式進駐廣州,并迅速擴張,至2017年初,市場占有率最大的摩拜單車宣告投放超過10萬輛。

共享單車作為一種新興的共享消費方式,既為綠色出行、解決困擾大城市多年的“擁堵病”提供可能,又由于低價、便捷、易操作,受到廣大消費者的普遍歡迎。但作為一種新生事物,共享單車在給消費者帶來全新消費體驗的同時,也暴露出因對共享經濟認知不足、社會共享意識尚未形成,而導致的行業規范缺乏、有效監管缺失、宣傳指引缺位,引發了管理混亂、隨性使用、人為破壞、亂擺亂放等具體問題,存在一些侵害消費者權益甚至危害消費者安全的現象,給共享單車的進一步發展蒙上陰影。

為深入了解社會各界及消費者對共享單車的認知,找準影響共享單車發展的“癥結”,開出有效解決“藥方”,廣東省消費者委員會聯合廣州市消費者委員會,在《消費者報道》雜志、廣東電視臺民生新聞部的支持下,于20171月至3月期間,以廣州市為核心,輻射周邊地區,開展共享單車服務調查活動,并根據相關調研樣本數據分析形成本報告。

【第一部分 調查概況】

 一、調查目的

(一)深入了解共享單車這類新型出行方式現狀,通過客觀數據采集,分析利弊,發現問題并尋求解決途徑;

(二)準確掌握廣大消費者對共享單車的認知度、接受度及服務需求,反映消費者意見及建議;

(三)通過調查體察,及時發現消費者在使用相關服務過程中存在的不良習慣和行為,剖析問題的原因,提出倡導和建議,加以宣傳、教育和引導;

(四)通過活動實施,充分了解行業整體發展經營情況,找出行業發展過程存在障礙問題,推動行業健康規范發展;

(五)掌握與上述服務相關的政策法規導向、城市軟硬件配套設施建設等情況,提出建設性意見和建議,為政府部門進一步規范、引導、發展相關服務,促進行業健康有序發展提供科學依據。

二、調查方式及過程

調查方式:本次活動采用線上問卷調查及線下志愿者體察兩種方式進行,強調點面結合。其中,線上問卷調查反映樣本的廣泛性,主要針對全省乃至全國不特定共享單車使用群體,相關樣本嚴格按比例抽樣核實確認;線下志愿者體察是本次調查重點,突出樣本的客觀性及具體性,以志愿者親身體驗各品牌共享單車的騎行過程為著力點,志愿者運用問詢、拍照、錄音、錄像等方法完成相關記錄采集調查工作。

調查對象:本次活動以廣州為核心,針對共享單車消費群體,對在廣州市區及周邊常見的摩拜單車、小鳴單車、ofo單車及小藍單車等四個品牌進行調查。

為確保本次調查數據和結果分析的全面性、嚴謹性和客觀性,活動分四個階段實施,具體包括:

調研準備階段20171月初):對廣州相關區域服務情況進行摸底調研,廣泛征集專業意見,確定調查方式、方向及樣本需求,完成問卷及記錄表內容設計;通過主辦方官網、官微、志愿者微群等各種渠道公開招募志愿者,對志愿者進行專項調查培訓,明確調查要求、重點及注意事項。

組織執行階段20171月中-2月中):通過主流媒體報紙雜志、網站、微信公眾號等渠道發布線上調查問卷進行調查;組織志愿者進行實地走訪、調查和記錄。

統計分析階段20172月下旬):對線上問卷及線下體察樣本進行核準、匯總、統計及分析,形成調查報告。

定稿發布階段20173月):對調查報告進行研究修改,征求意見,最終定稿并向社會進行發布、提供有關部門參閱。

表1:活動實施基本情況

項目

線上問卷調查

線下志愿者體察

前期調研及資料搜集

了解全國各地關于共享單車發展情況、使用情況的資料;

關注廣州主要媒體對有關本地共享單車的服務及資源使用的消費糾紛等報道內容;

采集法律界專家對相關法律條文的解讀意見。

調查問卷及

記錄表設計

調查問卷及記錄表內容由廣東省消委會牽頭組織制定實施。

調查范圍

廣州市

廣州市內具有代表性的區域或路段如下:

1)新城商務區:珠江新城;

2)老城商業區、居民區:地鐵一號線沿線;海珠區地鐵二號線、八號線沿線;

3)次中心區:白云區、番禺區、黃埔區地鐵沿線人流密集的站點;

4)生態區:海珠湖、生物島、黃埔古港、南沙濕地等。

調查人員類別構成

在廣州市內使用過共享單車的人群

主辦方通過各種渠道公開招募的26位廣州地區志愿者

調查單車品牌

摩拜單車  小鳴單車  Ofo單車  小藍單車

實施過程

主辦方在官方網站和官方微信等渠道發布線上調查問卷,在調查期內回收問卷并做相關審核,確保問卷樣本真實有效。

為確保調查活動的專業性和嚴謹性,主辦方在體察前組織召集志愿者參加了專項培訓活動。線下調查以暗訪的方式進行,志愿者們通過親身體察,仔細詢問、認真觀察、客觀記錄,為主辦方提供較具參考價值的數據信息。

有效樣本量

2238

104

 

 

表2:線上問卷調查基本情況(年齡分布)

年齡

樣本(個)

占比

20歲以下

54

2.4%

20-29歲

673

30.1%

30-39歲

983

43.9%

40-49歲

369

16.5%

50-55歲

101

4.5%

55歲以上

58

2.6%

合計

2238

100%

 

 

表3:線上問卷調查基本情況(性別分布)

性別

樣本(個)

占比

男性

1653

73.9%

女性

585

26.1%

合計

2238

100%

 

 

表4:志愿者線下體察基本情況

體察地區\對象

摩拜單車

ofo單車

小鳴單車

小藍單車

合計

珠江新城

5

5

5

4

19

越秀區、天河區、荔灣區、海珠區共享單車密集點

14

14

15

14

57

白云區、番禺區、黃埔區地鐵沿線人流密集的站點

5

4

5

5

19

生態區

2

3

2

2

9

合計

104份有效問卷

         

 

【第二部分 線上問卷調查結果分析】

20172月起,廣東省、廣州市消委會通過消委會系統內外多個渠道發布了《廣東?。◤V州市)消委會2017年網約共享單車消費調查問卷》,截至220日,共回收有效樣本2238份。

本次線上問卷主要針對三大部分進行調查,包括“消費者對共享單車的認知、態度及使用習慣”、“消費者對共享單車的使用體驗及評價”及“規范共享單車健康有序發展的意見調查”。具體情況如下:

一、消費者對共享單車的認知、使用習慣及態度

(一)逾七成受訪者表示關注并了解共享單車。

問及對共享單車這種消費方式的關注并了解程度,有26.1%的受訪者表示對共享單車“非常關注和了解”,45.9%表示“比較關注和了解”。

1 是否關注并了解共享單車這種消費方式(%

(二)受訪者對品牌偏好差異大。

關于使用最多的共享單車品牌,在本次調查涉及的四個品牌中,71.2%的受訪者表示使用最多的是“摩拜單車”,使用率明顯高于其它品牌。

2:哪個品牌共享單車您使用最多(%

(三)半數受訪者每周使用共享單車3次以下。

針對每周使用共享單車的頻率,51.1%的受訪者表示每周使用共享單車低于3次,30.1%的受訪者表示每周使用3-6次,只有18.8%的受訪者表示每周使用7次及以上。 

 

 

 

 

 

 

3:每周使用共享單車的頻率(%

(四)受訪者普遍認為共享單車利大于弊。

對于共享單車對社會和出行帶來的好處,86.7%受訪者表示“增加了出行的便利性”,表示“低碳、環保,有利于環境保護”占72.0%,“節約了出行成本”占52.8%,“緩解了社會交通壓力”占48.7%,普遍持肯定態度。

 

4:認為共享單車對社會和出行帶來哪些好處(%

針對共享單車存在的弊端,認為“亂停亂放影響市容”占55.2%,“與機動車和行人爭道,增加交通意外的隱患”占49.6%,“管理無序,導致社會秩序混亂”占48.3%,“單車停放占用公共空間”和“無監管,可能引發犯罪”分別占36.7%35.7%。與好處相比,受訪者對弊端的反映度有一定幅度的下降。

5:認為共享單車存在哪些弊端(%

(五)73.9%受訪者支持發展共享單車。

對共享單車的態度和看法,73.9%的受訪者表示發展共享單車有積極意義,支持發展。

 

 

 

 

 

 


6:對發展共享單車的態度和看法(%

 

二、消費者對共享單車的使用體驗及評價

(一)“車輛損壞”是受訪者反映最經常遇到的問題。

數據顯示,受訪者使用共享單車過程中,最常遇到的問題前三位分別是:“車輛損壞”占42.1%,“定位不準確(包括車輛、用戶)”占33.8%,“尋找車輛的路線指引不清晰”占25.1%。其次分別是“找不到停放位置”、“押金退還時間過長”、“鎖車后繼續計時或繼續扣費”、“開鎖速度慢”、“預約不到車”、“客服熱線難接通”、“車輛難控制”等問題。





7:在使用共享單車的過程中,您遇到過以下哪些問題?(%

(二)“亂停亂放”是受訪者反映最常遇到的不良使用行為。

數據顯示,受訪者最常遇到的使用共享單車的不良行為前五位分別是:“亂停亂放”、“把單車停放在封閉小區內/私藏在住宅”、“在非單車道上騎行”、“上私鎖”及“用戶/競爭者的惡意破壞”。其他還有破壞二維碼、未成年騎行、貼小廣告、載人等。

 

 

 

 

 

 

 

8:遇見過哪些使用共享單車的不良行為?(%

(三)受訪者反映共享單車押金及收費稍高。

針對共享單車的押金,47.5%的受訪者表示收取的押金在100元以下比較合理,表示收取100-200元間合理的占39.3%。

 

 

 

 

 

9:認為共享單車的押金在什么區間比較合理?(%

收費方面,64.8%的受訪者表示共享單車的收費在“0.2-0.5/每半小時”比較合理。

 

10:認共享單車怎么收費比較合理(%

(四)近七成受訪者對使用共享單車表示滿意。

對共享單車的使用滿意度評價,16.8%的受訪者表示非常滿意,51.5%表示比較滿意,表示不滿意的僅占5.8%。

 

 

 

 

 

11:對共享單車的使用滿意度評價(%

對共享單車品牌的綜合服務評價,63.0%的受訪者表示摩拜單車的綜合服務最好,約20.0%的受訪者表示目前沒有一個品牌的綜合服務是好的。

 

 

 

 

 

 

12:認為哪個品牌的共享單車綜合服務最好(%

三、消費者對共享單車管理的評價及對其經營者的期望與建議

(一)六成多受訪者對共享單車經營者的管理不滿意。

認為經營者對共享單車的管理“非常好”或“比較好”的受訪者總共只占35.4%,表示管理“一般”的占49.6%,表示管理“不好”或“非常不好”的占15.0%。反映出經營者對共享單車的管理離消費者的期望有較大距離。

 

 

 

 

 

13:如何評價目前經營者對共享單車的管理(包括用戶管理及單車管理)?(%

(二)受訪者普遍認為共享單車經營者應承擔多種責任與義務。

在問卷所列的管理維護、產品質量、宣傳引導、行為規范、安全保障等五方面責任與義務中,每個選項都有六成以上受訪者作了選擇,表明消費者對經營者承擔應有責任義務的期待。

 

 

 

 

 

 

14:認為共享單車的經營者,應當承擔哪些責任與義務?(%

(三)受訪者反映共享單車有多個方面需要改進。

數據顯示,受訪者表示共享單車經營者最需改進方面前五位分別是:“科學合理投放單車數量”(62.7%),“在APP程序中增加可停放區域指引”(62.2%),“加強對消費者行為的規范和引導”(53.9%),“提高軟硬件質量,確保車輛正常使用”(53.2%),“降低押金”(49.5%)。

 

 

 

 

 

 

 

15:認為共享單車經營者在哪些方面最需要改進?(%

四、消費者對政府管理部門的期望與建議

(一)93.8%受訪者認為政府要支持共享單車的發展。

 

 

 

 

 

17:認為政府是否要支持共享單車發展?(%

(二)79.2%的受訪者表示政府有必要設定準入門檻。

 

 

 

 

 

18:認為政府是否有必要設定共享單車經營市場準入門檻?(%

(三)受訪者普遍認為政府應加強規范引導和管理。

問卷所列六個選項中,每個選項都有五成以上受訪者作了選擇,表明消費者對政府加強規范管理的期待。受訪者認為,政府盡快制定和出臺共享單車相關服務的規范管理辦法的占74.1%的;政府應加強交通安全宣傳教育引導市民有序騎行的占73.9%,;政府應建立和完善企業及個人社會信用制度的占67.8%。


19:認為目前政府應從以下哪些方面對共享單車服務行業進行規范、引導和管理?(%

(四)受訪者認為政府需完善和改進配套設施。

調查顯示,六成以上的消費者認為政府應通過重新規劃、優化并增加自行車專用道、合理規劃停放點、設置停車指引標識、增加停車點等方面,為共享單車發展提供保障。

 

 

 

 

 

 

20:認為目前政府應提供哪些共享單車的配套設施?(%

  

五、消費者認為應當承擔的責任與義務

調查顯示,受訪者普遍認為消費者使用共享單車也需承擔一定責任與義務。數據反映,受訪者認為要“守法騎行”的占85.8%,要“誠信使用”的占84.1%,要“規范文明消費”的占81.1%,“不亂停放”占79.9%。還有過半的受訪者認為消費者要積極舉報違規現象。

圖 16:認為消費者在使用共享單車時須承擔哪些責任和義務?(%)


【第三部分 志愿者體察調查結果分析】

為全面、客觀、深入了解廣州市共享單車的服務及使用情況,本次調查主辦方招募和組織26名志愿者親身進行服務消費體察,除對用戶注冊、定位尋找車輛、騎行、停放車輛及結算、押金及費用退還、客戶服務等環節進行體驗外,還收集了志愿者對共享單車服務的滿意度評價及相關建議,并通過拍照、拍視頻等方式,較為客觀全面地反映活動體察全過程,具體結果如下:

一、各品牌共享單車騎行、服務環節對比

(一)用戶注冊環節

1.用戶指南(使用說明)較清晰,注冊步驟較簡便。

逾九成志愿者反映程序中的用戶指南或使用說明能清晰指引他們使用共享單車。他們從用戶指南或使用說明中主要能獲得“用車方法”(85.6%)、“支付方式及收費標準” (84.6%)和“注冊的步驟”(83.7%)等信息。

 

 

 

 

 

 

21:認為程序中的用戶指南或使用說明對您使用共享單車的指引是否清晰(%

 

 

 

22:從用戶指南或使用說明中獲得了哪些信息(%

在用戶注冊方面,有超過八成的志愿者表示注冊步驟簡便;但有志愿者反映在手機信號滿格的情況下花了40分鐘才完成小鳴單車的注冊。另有志愿者聲稱自己在同一個地點注冊四個共享單車的賬戶,其它三個軟件一分鐘之內就完成注冊,小鳴單車卻一直處于加載狀態,直到試了七八次才成功注冊。


 

 

 

 

 


23:對注冊步驟的簡便程度評價(%

2.超過八成的志愿者表示共享單車押金金額可以接受。

押金方面,表示目前共享單車收取的押金金額“非常不合理”或“比較不合理”的志愿者只占17.4%,而大部分志愿者對押金金額表示可以接受。

  24:對收取的押金金額的合理性評價(%

(二)定位尋找車輛環節

1.共享單車APP定位準確率不高

對于具有定位功能的三款共享單車(摩拜單車、小藍單車和小鳴單車),有75.6%的志愿者表示能通過移動端APP定位找到車輛,但仍有24.4%的志愿者表示無法準確定位,有效尋找共享單車較困難。

25:通過定位能否找到車輛?(%

在尋找共享單車的難易度方面,55.8%的志愿者反映容易找到,但仍有22.1%的志愿者表示尋找有困難。有個別志愿者稱“花了超過30分鐘才找到單車”。


 

 

 

 

 

 

26:尋找共享單車的難易度評價(%

2.共享單車損壞情況普遍

體察數據顯示,只有52.9%的志愿者表示在體察過程中能馬上找到沒有任何問題的共享單車進行體察。志愿者碰到的車輛問題主要有“二維碼或編號被涂抹或脫落”(18.3%)、“座椅損壞或丟失”(15.4%)、“車輛太臟”(11.5%)及“輪胎損壞或丟失”(10.6%)等。

 

27:找到的車輛是否存在這些問題

(三)騎行體驗環節

志愿者普遍反映共享單車較易操控。29.8%的志愿者表示非常容易操控,表示比較容易的占47.1%。

 

28:對單車操控難易度評價(%

(四)費用結算環節。

1.絕大部分平臺費用結算速度快。

圖 29:鎖車后,程序是否馬上對費用進行結算(%)

費用結算方面,超過九成的志愿者表示系統能在騎行結束后系統馬上進行結算。當發現沒有自動結算,志愿者采取的手段主要有“手動結算”、“向平臺申訴”等。根據體察記錄表顯示,有志愿者在使用小鳴單車后停車上鎖,但發現后臺并沒有結束計費,也找不到手動結束計費的地方,于是通過APP上報問題,幾經周折后被扣除的費用才通過后臺退還,該志愿者評價“整個體驗過程讓人非常不愉快”。

表 5:使用者發現費用沒有馬上結算,共享單車經營者采取了哪種措施幫您處理?

費用沒有馬上結算采取的手段

占比

平臺申訴,稍后退回多扣的費用

62.5%

程序中手動進行結算

37.5%


2.近八成志愿者認為共享單車收費合理

收費方面,共有79.8%的志愿者表示目前共享單車的收費“比較合理”或“非常合理”,占比接近八成。

 

 

 

 

30:對體察的共享單車收費的合理性評價(%

(五)押金及費用退還環節

1.申請退還押金操作簡便

幾乎全部志愿者認為申請退還共享單車押金的程序和步驟簡單、便捷、易操作。



31:申請退還押金的步驟是否簡便(%

 

2.平臺押金退還速度快

超過七成的志愿者表示提出退還押金申請后,在1天內押金就能到賬。

32:從申請到押金到賬需要多長時間?(%

(六)客戶服務環節

1.73.1%的志愿者通過客服熱線進行問題咨詢。

 

 

 

 

34:通過哪種方式進行咨詢(%

2.超過三成的志愿者無法接通共享單車客服或得不到反饋

體察數據顯示,只有36.5%的志愿者反映咨詢客服時不用等待,需要等待的占29.8%,有33.7%的志愿者表示咨詢客服無反饋或無法接通。

 

35:提出咨詢到客服人員回答等待了多長時間(%

3.近四成志愿者認為客服人員解答問題不清晰

體察數據顯示,62.5%的志愿者表示客服人員能清晰解答疑問,但仍有37.5%的志愿者選擇了“否”。

 

 

 

 

 

36:客服人員能否清晰解答您的疑問(%

4.逾五成半志愿者對客服人員表示滿意

體察數據顯示,56.8%的志愿者對客服人員表示“非常滿意”或“比較滿意”,但表示不滿意的仍占28.8%。

 

 

 

 

 

 

37:對客戶服務的總體滿意度如何(%

(七)志愿者對共享單車服務綜合評價7.3

為綜合反映志愿者對共享單車的體察感受,主辦方安排志愿者對每次騎行體驗進行綜合評價,評分從1分到10分,滿分為10分。根據全部104個樣本的評分數據統計,志愿者對共享單車服務綜合評價,總平均分7.3分,但對各單車品牌有不同意見。

表6:志愿者對各品牌共享單車服務的具體意見

服務內容

摩拜單車

小鳴單車

ofo單車

小藍單車

單車自身

硬件

座位高度不可調節;第一代摩拜單車沒有車籃,且車身太重

沒有車籃,不方便放置物品

沒有車籃,不方便放置物品;開鎖方式不科學,容易被人破解占有

__

單車系統

設備

定位不準確;開鎖過于依賴網絡,在信號不好的地方難以開鎖;有大面積的單車無法解鎖的現象發生;部分單車鎖車后繼續計費

開鎖不夠靈敏,開鎖的加載時間過長;App定位精度不夠準確;行程記錄不準確

APP中只顯示附近車輛數目,沒有定位,不方便找車;鎖車后必須連接網絡并在App中點結束行程;行程記錄易消失

App定位非常不準,靠定位難找車

注冊、押金收取及退還

299元的押金比其它品牌高

注冊體驗差,注冊過程比其它品牌時間長

__

__

充值及計費

必須充值才能使用;開鎖即計費,沒有任何試車時間;充值只可使用不可轉移、轉贈

開鎖即計費,沒有任何試車時間;充值只可使用不可退還

必須充值才能使用

開鎖即計費,沒有任何試車時間

客服

__

要上傳單車照片為憑證不夠人性化;客服解決問題效率低

在線客服與微信客服解決問題效率低下

__

其它

__

__

__

投放量明顯比其它三個品牌少

表7:志愿者對具體各環節的正面評價統計表

服務環節

正面反饋評價

占比(%)

用戶指南/用車說明

指引清晰

95.2

注冊

步驟簡便

87.5

押金

可接受

82.6

操控

容易

76.9

費用結算

速度快

92.3

收費

合理

79.8

押金退還

步驟簡便

98.1

押金退還

速度快(一日內到賬)

76.9

 

二、志愿者對共享單車配套設施的評價

(一)自行車專用道

1.適宜騎行自行車專用道少,騎行環境存在各種問題

體察數據顯示,只有24.0%的志愿者表示在體察時有自行車專用道且路面完全能騎行;但即便有自行車專用道,也存在各種問題。

38:在您騎行的路段是否有自行車專用道/綠道(%

體察過程中,只有10.6%的志愿者表示全程均在自行車專用道/綠道上騎行。值得注意的是,仍有8.7%的志愿者選擇在機動車道上騎行,主要是因為沒有自行車專用道,不方便騎行,即便這樣“不安全,會妨礙交通” (根據志愿者記錄)。

 39:在哪里騎行(%


2.近四成志愿者表示體察路段只有部分適合騎行

對于體察路段騎行的適合性,有29.8%的志愿者表示體察路段基本適合騎行,36.5%表示部分適合;有兩成志愿者表示體察路段不適合騎行。


40:認為本次體察路段是否適合騎行(%

(二)單車停放區

1. 單車專用停放區不足,需進一步增加

體察結果顯示,只有51.9%的志愿者表示在其停車時有可正常停放的單車專用停放區,但有36.5%的志愿者則反映沒有。



        

 



 

 

 

41:停車附近是否有單車停放區/停車架(%

2.人行道成為單車停放的位置

體察數據顯示,52.9%的志愿者把單車停放在單車專用停放區/停車架,但有43.3%的志愿者受停放場地所限,直接把共享單車停放在人行道上。

42:把車停放在哪里(%


 

3.超四成半志愿者對共享單車的停放環境不滿意。

對共享單車停放環境滿意度評價,有54.8%的志愿者表示滿意,表示一般的占29.8%,表示不滿意的占15.4%。

3:您對單車的停放環境滿意度是?(%

 

三、志愿者對其他消費者不良行為的觀察與記錄

為了解消費者使用共享單車的行為傾向,本次調查中,主辦方安排志愿者觀察和記錄了其他消費者的不良消費行為。按發現率占比排序,志愿者發現較為普遍的不良行為如下。其中,“亂停亂放”現象最為普遍,發現率比例超過六成,而“在非自行車專用道騎行”的情況也有35%。

44:志愿者記錄的不良消費行為

【第四部分 問題總結】

 

根據問卷調查和消費體察分析,我們認為,廣州市共享單車市場發展迅猛,綠色環保,高效便捷,有效解決了公眾出行“最后一公里”問題,得到消費者普遍認可和支持,但也存在法律法規規制不足、經營者應盡責任沒有到位、市政硬件配套缺失、侵犯消費者合法權益、市場參與者共享意識不強等五大不利共享單車發展的癥結問題。

癥結一、法律法規規制不力,市場處于無序發展狀態

資本逐利本能、互聯網充分應用、企業經營模式創新是共享單車市場發展的三大要素,但相應法律法規規制不力,成為當下共享單車市場無序發展的基礎性原因。

(一)法律法規體系仍有待進一步完善

我國規制市場活動的一般性法律法規體系較為完備,如《民法通則》、《物權法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《侵權責任法》、《消費者權益保護法》等對共享單車市場涉及的財產所有權、交易達成、競爭方式、侵權責任、消費者權益保護等方面都有規范,各方權利義務劃分、責任分擔、責任方式等都能找到相對清晰的法律指引。具體到押金管理、產品市場準入、道路交通規劃、停車管理等方面,也有各相應行政法規和規章、政策約束。

但因共享經濟是新生事物,既有的法律法規,在規制的周全性、有效性等方面仍顯不到位:如共享單車用戶提交的押金被平臺長期占有,應如何妥善保管,如何保障消費者的收益權,其使用應作哪些限制;如共享單車用戶遮擋、損毀二維碼、車牌號,破壞“共享特征”,限制他人使用的行為如何界定,以及相應的責任問題;如共享單車所有人與使用人分離的情況下,因使用人違反道路交通法規,需要實施查封、扣押單車的情形,該如何執行的問題;如共享單車運營方對保障單車質量安全的責任范圍、責任方式,以及消費者使用單車過程中發生安全事故,經營者的安全保障邊界及與之相關的舉證責任劃分問題;如其他人以遮擋車牌號或者以欺詐錢財為目的篡改二維碼的行為,如何計算其違法所得金額,以適用現有《刑法》問題;如用戶“上私鎖”行為的定性及相應的責任問題等等。這些方面,都還要進一步細化和完善。

(二)共享單車市場無序發展

共享單車市場廣泛涉及市場主體準入管理、資金安全監管、產品質量監管、道路交通行為監管、治安管理、城市管理等各個方面,涉及多個部門的管理職責。但市場已經迅猛發展,而相應的監管一時還跟不上,這也是導致市場無序發展的一個重要原因。主要表現在以下方面:

一是多家類似企業一哄而上,呈同質惡性競爭狀態,一些企業不顧市場容量和城市規劃制約投放單車,搶占市場,妨礙城市功能;一些企業反映行業外的競爭者恣意破壞行為得不到及時制止。

二是市場主體、客體準入門檻低,投放的單車沒有與特殊使用相匹配的質量標準,提供的服務沒有服務標準、安全標準,整個行業呈現標準缺失的狀態。

三是多家企業扣押龐大用戶群體巨額押金,多家運營商引入多輪風險投資,一些運營商在資本市場跑馬圈地,風投煽風點火,存在巨大金融風險。

四是運營商配套設施、線下運營管理投入情況嚴重滯后,單車調度不靈,維護不力,“重投放,輕運營”的矛盾依然突出。

癥結二、經營者沒有履行應盡責任,服務水平亟待提高

經營者應承擔產品和服務質量第一責任。從調查及體察情況看,共享單車市場有關經營者沒有充分履行法律要求的“應有責任”,達不到保護消費者權益的要求,一些細節不到位降低了用戶體驗。

(一)沒有充分履行產品和服務質量責任。

《產品質量法》、《消費者權益保護法》對產品和服務質量有明確規定,但調查及消費體察發現,一些品牌單車投放的產品,未承諾產品全部檢測合格,沒有充分考慮共享單車的特殊使用要求,存在質量缺陷和安全隱患。部分品牌單車故障率高,損壞車輛沒有及時修理和更換,不能保障消費者用車安全。一些品牌單車用戶注冊時,運營商對用戶是否屬法律允許上路騎行人員把關不嚴,審查不足,導致產生安全隱患。此外,普遍經營者沒有為消費者提供安全保險保障。目前僅OFO購買了消費者用車安全保險,其它平臺均未對用戶進行安全保障承諾,也未提供緊急情況下的救援熱線。

(二)運營方式侵犯消費者合法權利。

根據相關法律規定,結合調查和體察情況分析,共享單車存在以下涉嫌侵犯消費者合法權益的問題:一是長期占用押金沒有支付相應利息,消費者充值的預付費用只可使用不可退還,涉嫌非法侵占消費者財產,侵犯消費者財產安全權;二是不能及時回收、排除故障車輛,未向消費者提供質量穩定、各部件可靠有效的車輛,對車輛安全使用規則未盡重點提醒義務,涉嫌侵犯消費者人身安全權;三是不公開告知押金保管、使用情況,不充分提示車輛使用安全信息,侵犯消費者知情權;四是以不公平格式條款,免除經營者法定義務,排除消費者權利,加重消費者責任,涉嫌侵犯消費者公平交易權。另外,用戶注冊時向經營者提供的個人信息,經營者負有保護其安全的義務。

(三)服務細節不到位,服務水平有待提高。

一是單車硬件方面,部分品牌單車座椅高度不可調節,車身過重,沒有車籃;二是在系統設備方面,存在GPS定位不準確甚至沒有定位、開鎖加載時間過長、鎖車后繼續計費、行程記錄不準確等情況,一些品牌單車存在大規模無法解鎖現象,有的品牌開鎖方式有漏洞容易被破解;三是在注冊收取押金及退還方面,部分品牌押金較高,注冊體驗差,注冊過程比較長;四是在充值及計費方面,部分品牌必須預先充值才能使用,充值金額有數量限制,所有品牌開鎖即計費,沒有任何試車時間和換車設定;五是客戶服務方面,部分品牌要上傳單車照片為憑證不夠人性化,客服解決問題效率低。另外,還有個別品牌單車投放量少,覆蓋區域少。

(四)經營者還應履行相應的社會責任。

主要包括:妥善保管押金防范金融風險的責任、在合理區域、按需求數量投放單車責任、及時調度管理共享單車責任、協助城市管理部門維護共享單車服務市場秩序的責任、引導消費者規范文明用車及明確對不規范用車行為的制約懲戒、以及維護共享單車市場公平競爭的責任等。

癥結三、消費者自律不夠,共享模式發展受限

本次調查發現,部分消費者在使用共享單車過程中,存在不同程度的不守法、不文明行為。

一是亂停亂放。包括在機動車道、綠化帶、有禁停標志的地方停車,或者違反用戶指南(使用說明)規定,在封閉小區、住宅樓內、車庫等地點停車,或者在明顯阻礙行人或機動車通行的位置停車等。

二是在機動車道、非自行車專用道騎行或者騎車載人。在未劃定自行車專用道的路段,自行車本應在道路兩側騎行。但有些消費者在機動車道中間騎行,甚至在兩條機動車道之間騎行,更有甚者,不顧自己和他人安全,在機動車道內騎車逆行。共享單車都沒有加裝載人裝置,但調查發現有家長將兒童搭載在前籃內,也有青年以危險方式多人騎坐一車。

三是不滿12周歲的未成年人上路騎車。調查和體察均發現,有不滿12周歲的未成年人開鎖騎行共享單車。一種可能是共享單車運營商在用戶注冊環節審查把關不嚴,或根本無需注冊,造成未成年人能夠自由使用共享單車;另一種可能是在監護人授意或許可下,并提供用戶信息供未成年人使用共享單車。不管哪種情況,不滿12周歲未成年人在公共道路騎行自行車,均屬違法行為,監護人及單車提供者應承擔一定責任。

四是私占、私藏共享單車。搬回家、上私鎖、破壞車鎖、獲取密碼鎖后長期占有等行為,均屬于私占、私藏共享單車,在法律性質上,構成非法侵占他人財物。如果是以破壞密碼鎖或其它手段達到私占共享單車目的,則構成盜竊行為。輕者應予以行政處罰,重者應予以刑事制裁。

五是惡意破壞、損壞、丟棄共享單車及附屬設備。破壞、損壞、丟棄共享單車,侵犯單車所有權人權益,達到一定金額,構成損壞公私財物行為,亂貼亂畫,損壞和以涂改二維碼實施網絡欺詐或其它犯罪行為,應追究法律責任。

癥結四、市政硬件配套不足,制約共享單車市場發展

使用環境是共享單車市場發育的重要條件,調查和體察發現,當前市場硬件配套相對滯后,制約共享單車使用。

(一)道路環境硬傷。

廣州的市政道路規劃理念突出機動車(汽車)使用優先,沒有兼顧其它出行方式要求,與綠色環保出行理念不相稱。除城市“綠道”和部分公園有專用自行車道外,在城市通勤道路上,自行車專用道普遍缺失,“斷頭”單車道頻現,現有的自行車道路面坑洼不平,電線桿、水井蓋與自行車道爭位,反映政府“硬件規劃”上的“硬傷”。

(二)停車場地嚴重不足。

廣州舊城區空間規劃密集,人行道狹窄,施劃停車位較少,或根本沒有劃定自行車停車位。隨廣州市公共交通條件改善,自行車越來越少,原本普及的停車指引已不再明晰。而共享單車運營商一般將車輛集中投放在用車人群較多的地段和區域,人流量比較密集,停車空間狹窄。公園、校園、地鐵站等特定人群特定時間潮汐涌動特點明顯,共享單車停放空間矛盾更加突出,因此也間接造成亂停亂放,或造成交通擁堵或單車堆積。

癥結五、共享經濟意識不強,市場環境需大力培育

從調查及體察情況分析,包括政府、企業、消費者在內的社會各方還沒有為共享經濟發展作好準備,共享認知、共享意識、共享行為都尚未成熟,在一定程度上影響了共享單車市場的健康有序發展。

一是公共資源分配制度沒有為共享經濟發展作好充分準備,道路、停車場等公共資源沒有為共享單車市場預留發展空間,資源分配仍偏重汽車和公共交通工具。

二是行業內惡性競爭有激化趨勢,在線下運維力量極端不足情況下,經營者將力量重點放在搶占市場上,忽視服務質量,個別甚至惡意破壞其它品牌單車。其它出行方式的競爭者(主要為“五類車”司機、其他類型的租賃單車經營者等)對共享單車進行人為破壞。

三是共享單車的出現發展雖然已經引起了政府的關注,部分地區如成都、上海、深圳已經出臺或加緊制定相關的管理制度,但整體來說,我國對共享經濟的研究尚未深入,對共享單車市場如何規劃、如何發展、如何監管尚未形成整體的系統的有效的思路,短時間內還拿不出有效的措施。

四是個別不法分子利用監管漏洞偷取共享單車或者零部件,轉手倒賣獲利,或者在共享單車上貼小廣告或貼假二維碼,誤導共享單車用戶進行詐騙。

五是消費者分享理念欠缺,將共享變私享,不履行保護經營者物權的義務,蓄意侵占、破壞、毀損共享單車。不履行守法用車義務,違法騎行,帶來巨大的風險。

【第五部分  消委會觀點及建議】

為促進共享單車消費服務健康良性發展,共同解決社會關注的各種“癥結”問題,共建文明、安全、和諧的出行環境,廣東省消委會提出以下觀點和建議:

一、充分認識共享經濟特征,共同營造有利于共享經濟發展的社會氛圍

共享單車服務是互聯網充分應用條件下發展起來的創新經營模式,具有簡便快捷、節約高效、綠色環保等特征。共享單車市場發展,順應了互聯網充分應用條件下金融資本、供應鏈各方、消費者的共同需求,凝聚了線上和線下的多方力量,與我國優化資源配置、降低環境污染、建設節約型社會、改善城市擁堵的改革方向高度契合,符合當前我國經濟發展的大趨勢。

我們認為:共享經濟是法制經濟,共享市場不是法外之地,參與各方應遵守現行法律法規約束,遵守共同的行為準則底線;共享經濟是信息經濟,只有建立在信息互聯互通基礎上,依托便捷的信息交換,才能實現資源信息的實時交換,進而實現資源的高效利用;共享經濟是信用經濟,參與各方必須誠實守信,任何失信行為都將破壞資源和信息交換的暢通,打破資源循環共享利用的平衡;共享經濟是合作經濟,參與各方應堅持合作共贏理念,遵守等價有償原則,才能維持共享經濟可持續發展。因此我們呼吁:

(一)建立和完善有利共享經濟發展的宏觀環境。

從宏觀管理層面,國家要進一步完善現行法律法規體系,以適應共享經濟發展要求;要加大現行法律法規執行力度,為共享經濟發展排除干擾;要加快以互聯網為代表的信息傳輸、應用體系建設,為共享經濟奠定堅實的基礎。要建立廣泛共享互聯的社會信用管理體系,彌補法律和道德約束的漏洞和不足,約束社會各方參與市場活動的行為。

(二)創新思維,創造性履行政府管理職責。

各政府有關部門要加強對產品質量監管、資金安全監管、信息安全監管、道路交通安全監管,做好城市規劃和市政服務工作,完善信用信息系統功能,為共享經濟提供寬松環境。要堅持規范與發展相結合,支持和鼓勵經營者創新有利于資源優化配置、節約資源、保護環境的行為。要制訂出臺共享單車市場管理規范、使用共享資源行為規范、共享經濟征信管理規范等具有針對性、引導性的制度,為共享經濟發展營造良好的制度氛圍。

(三)各方積極參與,共同營造良好發展氛圍。

經營者、新聞媒體、專家學者、相關社會團體等社會各方力量,要通過發起社會大討論、召開專題研討會等多種方式,借助傳統媒體和新媒體等多種渠道的力量,普及推廣共享經濟新理念,持續督促企業履行社會責任;通過暴光違法行為等方式,加強對良好消費行為的引導,培養良好消費習慣,規范消費者不當行為。

二、充分履行企業應盡責任,切實保護消費者合法權益

任何市場創新,都必須以實現和增加消費者福祉為根本落腳點。共享經濟中,投資者、運營平臺、線下運營商,共同構成與消費者對應的市場供給主體。各供給主體利益的實現,以消費者認同和接受商品和服務為前提。消費者的權利實現,要靠經營者履行責任義務來保障。因此,我們要求,各相關企業經營者要遵守公平競爭、誠實信用原則,承擔市場規范發展、產品和服務質量安全以及保護消費者合法權益的第一責任。

(一)整改違規行為,加強規范管理。

首先,要保障消費者人身和財產安全的權利。要保證提供的產品和服務符合保障消費者人身財產安全的要求,盡到提供質量合格的產品,及審慎、善良管理義務。要保證足夠的線下運營力量,及時清理和維護在用共享單車和相關服務,盡到維護保養義務,杜絕安全隱患。要為注冊用戶購買充分的意外保險,防止消費者在使用相關服務過程中發生意外傷害而引致人身及財產損失,建立救援求助機制,并承擔事故先行賠付責任。

其次,要保障消費者知情權。經營者要通過有效方式,向共享單車使用者發布租車注意事項、安全騎行事項,違法違規使用后果等,盡到告知與提醒義務。在以合理額度收取押金的同時,要對相關資金進行妥善保管,定期向社會公開保管情況,接受公眾監督。

第三,要立即整改格式合同中的霸王條款。對共享單車APP中的用戶協議涉嫌不平等格式條款,包括充值費用“只用不退”,以及一切免除經營者責任、加重消費者責任或排除消費者權利等條款,立即進行排查和修訂,自覺承擔企業責任。

最后,要采取切實有效措施保障用戶個人信息安全,包括消費者注冊時提供的個人身份證信息、電話號碼,騎行路線、時間等反映的住家、單位、學校等信息,微信、支付寶等后臺資金賬號信息等。在用戶注冊時,應主動簽訂個人信息安全使用協議,保證消費者個人信息僅在法律允許的范圍內使用,并切實加強后臺數據管理和維護,從源頭上堵住一切信息安全漏洞。

(二)優化經營模式,提升服務質量。

首先,要樹立正確的經營理念。保持理性清醒,將“燒錢圈地”擴張性的經營模式,及時轉化為有序競爭的經營模式,將重心投入到優化產品和服務設計、提升服務素質和用戶體驗等核心競爭力上來,避免同質化惡性競爭,為消費者提供多樣化、差異化的產品和服務選擇。

其次,要提高產品和服務質量水平。要針對消費者使用過程中發現的問題,及時調整產品和服務設計,提高質量標準,優化服務流程,提升消費者體驗。要根據共享單車高頻使用、嚴酷使用的特點,堅持比國家強制標準更高的產品質量標準。在國家沒有建立相應服務標準情況下,企業和行業協會應牽頭建立自己的企業標準或行業標準,贏得發展先機。要認真改善平臺在軟件系統、用戶注冊、押金收取和退還、充值和計費及客戶服務等環節存在的瑕疵和不足,提高客戶咨詢投訴的處理速度和能力,積極有效解決消費者操作使用中出現的問題,抓細節,重售后,贏得更多消費者的認可。

第三,要承擔起維護共享單車市場秩序的責任。積極與相關政府部門協調對接,用好后臺數據,對車輛投放、區域調配進行科學調度。要加大線下運維管理力量,及時清理、維保、檢修故障車輛,加強停放秩序維護。

(三)完善用戶規范,做好引導宣傳。

首先,對注冊用戶行為規范要明確指引。進一步細化服務指南和用戶手冊,利用自身app平臺啟動頁面、微信公眾號推送、官網推送甚至聯合新聞媒體共同發布等形式,主動向用戶普及安全文明用車指南及相關的知識和信息,對用戶停放車輛、安全保障、問題投訴、費用結算等事宜作出明確指引,對個別用戶的違規違法行為應事先作出充分和及時的預警和宣示,提醒相關不良行為可能帶來的負面后果和影響。

其次,要完善用戶信用約束機制。在保障用戶個人隱私信息依法合理使用的前提下,做好用戶信用記錄的采集與管理工作,依法依規與其它社會信用信息系統對接連通,輔以線下管理力量,加大守信獎勵,提高失信成本,干預和校正消費者的不良消費行為。

第三,要發揮行業協會自律引導作用。各大品牌共享單車應盡快組建行業協會,依據法律法規要求和行業發展特色,聯合制定服務準則和服務公約,向社會發出服務承諾。通過制定和推廣合同示范文本,共同制定相關產品質量和服務標準,強制推廣消費者用車安全保險制度,提高行業整體服務水準。建立行業風險保障基金制度,從消費者押金中按比例收繳一定的保障基金,獨立賬戶封閉運營,用于企業倒閉時退還消費者押金,確保消費者押金安全。通過對行業違法違規經營者進行自我清理和懲戒,凈化行業經營行為,避免惡性競爭。通過研究行業面對的共性問題,提高行業抗風險能力。

三、自覺遵守秩序和規則約束,做誠信文明的消費者

共享經濟是社會資源配置方式的重大轉變,也是消費方式的重大轉變。在共享經濟活動中,被共享產品的“所有權”與“使用權”真正分離,實現了消費者在沒有取得對產品和服務的所有權的情況下,得到對產品和服務的分時使用權,擴充了消費者的消費權。共享經濟不求“獨占”,講究“分享”,因此能實現資源高效利用,也就能實現降低消耗、避免浪費,達到環境保護、節約資源的效果。共享經濟需要構建全新的內在運行規則,信任機制起到舉足輕重的作用。

我們認為:共享經濟市場對消費者要求更高,消費者要適應共享經濟發展不斷轉變消費理念。消費者要更加遵守法律法規等共同“游戲規則”的約束,保持對“規則”的高度敬畏;消費者要強化契約精神,重視合同協議的簽署和承諾,承擔合同約定的義務;消費者要更加重視對自我信用的維護,不僅靠外在監督,更要靠自我約束,要保持對“信任”的高度敬畏;消費者要更加緊密地參與到共享市場秩序的維護中來,與經營者保持良性互動,共建規則和信任體系。

因此,我們提醒廣大消費者:

1.學法守法,嚴守法律邊界。共享單車不是公共財產,更不是無主財產,其物權歸屬是非常清晰的。面對共享單車,消費者要履行“兩項法定義務”:一是不妨礙他人財產所有權義務:不得以搬回家、上私鎖等方式非法占有他人共享單車,不得損毀、破壞他人共享單車,不得在未取得授權前提下處置(出租、出借、轉讓等)他人共享單車;二是要采取合法途徑和方式取得他人共享單車使用權義務:只能按照共享單車平臺指引進行用戶注冊,交納合同約定的押金和租金,訂立租賃合同后,才能取得共享單車分時使用權。

2.謹慎掃碼,保護信息安全。消費者在使用共享單車時,應通過正規應用商店下載共享單車APP,掃碼前要仔細辨別是否規范的“二維碼”,是否被更換、涂改和覆蓋粘貼,車身上出現其他付款二維碼,消費者可通過APP上報故障車反映,警惕不法分子設置的“掃碼陷阱”。

3.合法用車,保護人身財產安全。消費者合法取得共享單車使用權后,其使用過程要遵守道路交通安全管理法律規定的義務。在參與道路交通活動中,消費者是參與者,也是責任承擔者。用車時,應在規定的道路騎行,無分道道路靠邊騎行,不闖紅燈,不占機動車道騎行,不騎車載人,天橋、隧道、斑馬線下車推行,不放任12周歲以下兒童單獨騎車,等等。

4.合理停車,維護公共秩序?!盁o樁”停車并不意味著可以隨意停放,用車結束后,要把車輛停放在規定的劃線區域。未劃定停車線的區域,應按照用戶指南,將車輛停放在不妨礙機動車和行人通行的安全區域。

5.文明用車,維護良好形象。共享單車是全體消費者都有權使用的消費資源,消費者要樹立“與人方便、自己方便”的自律理念,以文明標準規范自己的消費行為。要努力提高公民意識和文明素養,遵重公序良俗,做到文明禮讓,遵守一般商業道德和公共道路使用規則。要珍惜愛護共享單車,不粗野用車,如屬使用不當損壞單車,在沒有監督的情況下,也要主動承擔相應賠償責任。

6.誠信用車,珍惜個人信譽。信息社會,個人每次參與市場活動的行為,都會被記錄在案,并成為個人信用的組成部分。隨著我國社會信用體系建設逐步完善,信用約束和失信懲戒將日益嚴格,消費者使用共享單車應謹守法律法規約束,遵守合同承諾,珍惜個人信譽,做到誠信用車,為共享經濟可持續發展提供良性環境。

 

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